أربعة مبادئ للجودة

[محمود مديو]

أربعة مبادئ للجودة


يتحدث خبراء تأمين الجودة،، عن أربعة مبادئ للجودة تشكل مجتمعة ضمانة أساسية لفعالية إجراءات وتدخلات وبرامج تحسين الجودة؛ وهذه المبادئ الأربعة هي:

المبدأ الأول- تلبية احتياجات الزبون وانتظاراته
إن تأمين الجودة يفترض أولا وأساسا تحديد الزبون بوضوح، ومعرفة حاجاته وانتظاراته. إن حاجيات وانتظارات الزبناء هي محركات جميع أنشطة التخطيط والتنفيذ التي تقوم بها المؤسسة. فالزبون هو شخص معنوي (هيئة) أو مادي (فرد) سيصدر أحكاما على جودة السلعة أو الخدمة التي ستقدمها المؤسسة. ويعتبر الزبون، ضمن مقاربة الجودة، مركز كل شيء في المؤسسة؛ فالمؤسسة موجودة لأن الزبائن لهم حاجات بإمكانها تلبيته،. فهذه العلاقة زبون/ مؤسسة أشبه ما تكون بالعلاقة الحدسية الموجودة في العمل، فحدس المؤسسة لزبائنها شبيه بحدس وجود العمل! إننا أمام عمل حقيقي للمؤسسة: "الزبون له انتظارات وحاجات يمكن تلبيتها، فأنا إذن موجود".

المبدأ الثاني- التركيز على الأنظمة والعمليات
تقوم نظرية تأمين الجودة على النظر إلى كل عمل منتج كنتيجة لمجموعة من العمليات، فالعملية سلسلة من المهام أو المراحل، والنظام مجموعة من العمليات... وهكذا ترى نظرية تأمين الجودة أن السبب الأساسي لرداءة الجودة لا يكمن في نقص في الحوافز أو الجهود من جانب العاملين، بل في الكيفية التي يتم بها العمل.
فالجودة الرديئة هي، بشكل عام، ثمرة عمل سيء في التخطيط، أو غموض في الهدف، أو هدف فضفاض، والنتيجة هي أن تحسين الجودة يتطلب فهما لصيرورة العمل وللتغييرات التي تطرأ على نظام العمل.

المبدأ الثالث- استخدام المعلومات لتحليل عمليات تقديم الخدمة
إن تحسين عملية ما، يفترض معلومات عن سير هذه العملية، ولذلك لا يكفي اتخاذ قرارات على أساس غريزي أو انطباعي، بل على أساس معلومات مضبوطة ومناسبة ما أمكن. فمثلا، عوض افتراض أو تخمين حاجيات الزبائن، يجب الحصول على معطيات، وعندما نكتشف مشكلة نبدأ بجمع المعطيات لتحديد مصدرها، وعندما نضع لها حلا نراقب النتائج للتأكد من أن المشكل يأخذ طريقه إلى الحل.

المبدأ الرابع- تشجيع المقاربة القائمة على روح الفريق
يتطلب تحسين الجودة منح العاملين سلطة تحسين عمليات وأنظمة المؤسسة؛ ذلك لأن أولائك الذين يقومون يوميا بالعمل، لهم القدرة على تحديد أين تسير العملية بشكل سيء، وأين توجد المشاكل، وعلى إدراك الحلول العملية لحل هذه المشاكل.
إن العمل بالفريق ضرورة حيوية، وإيجابيات العمل في فريق متعددة منها:
- مزيد من المعارف والمعلومات؛
- مزيد من الأفكار لحل المشكل؛
- تقبل واسع للحل؛
- أكثر ديمقراطية؛
- روح الفريق.


http://vb.mediu.edu.my/showthread.php?t=3032

[see]

موفق بإذن الله ... لك مني أجمل تحية .